Irrtümer der Digitalisierung

Die digitale Transformation ist nicht nur digital

Blog Post
   21. Juni 2017
Oft starten Unternehmen Digitalisierungsprojekte in dem Glauben, Technologie löse alle Probleme. Das ist ein Irrtum. Eine nutzbringende digitale Transformation erfolgt business-gesteuert, erfolgt auf vielen Ebenen und beeinflusst die gesamte Organisation. Am besten beginnt man beim Kunden.

Die riesigen Budgets, die neue Technologiewellen oft auslösen, sind kein Garant, dass Unternehmen wirklich davon profitieren. Das gilt auch für die Versprechen der digitalen Transformation. "Es ist ein großes Missverständnis, dass bei der digitalen Transformation alles digital wird und jede Facette des Unternehmens digitalisiert wird", sagt Rajan Kohli, Senior Vice President and Global Head von Wipro Digital. "Organisationen sollten stattdessen zuerst ihre Erfahrungen und Ergebnisse neu betrachten."

Kohli sieht die Welt nicht so, wie man es von der Führungskraft einer technologie-getriebenen Organisation erwarten würde. Ein Aufzwingen digitaler Technologien auf bestehende Prozesse "wird nicht die ersehnten Erträge liefern - seien es Kosteneinsparungen oder eine verbesserte Kundenerfahrung", betont Kohli. Oft starten Unternehmen Projekte in dem Glauben, dass Technologie alle Probleme löst.

"Wir sehen oft Unternehmen, die sich auf eine digitale Initiative konzentrieren - zum Beispiel einen neuen digitalen Kanal - ohne zu prüfen, ob das Unternehmen überhaupt schon bereit dafür ist." Um eine vollständige digitale Transformation zu erreichen, müssen Unternehmen sich zuerst selbst ändern, bevor sie beginnen, Technologien konkret umzusetzen.

Business-Ziele sind ausschlaggebend

Was ist Kohlis Definition von "digitaler Transformation"? Wie sollte diese idealerweise realisiert werden? Eine wirkliche Transformation läuft business-gesteuert ab, muss auf vielen Ebenen erfolgen und beeinflusst die gesamte Organisation. "Der Unternehmensführung muss vollständig klar sein, was sie erreichen möchte und wie die Transformation das ganze Business nachhaltig verändern wird - bevor sie kopfüber in das unbekannte Territorium springt." Ein Beispiel für eine business-gesteuerte Veränderung ist die "etablierte Regionalbank mit herkömmlichen Filialen und Systemen, die sich zu einer Mobile-Only Bank entwickeln und ein völlig neues Produkt- und Serviceerlebnis liefern möchte", verdeutlicht er.

Zentrales Element jeder Transformation ist die Führung von oben. Während viele Aspekte der digitalen Transformation Teil einer Basisbewegung innerhalb der Organisation sein können, erfordert die digitale Transformation vor allem eine zukunftsorientierte Managementvision. "Die C-Level Mitarbeiter und das obere Management sind letztlich für die Integration der Transformation verantwortlich", sagt Kohli. "Um diese Strategie auszuführen, muss die C-Suite traditionelle Rollen und Verantwortlichkeiten neu überdenken und dafür sorgen, dass bei der Umsetzung dieser neuen Strategien ein kundenorientierter Ansatz zugrunde gelegt wird."

Dazu muss auch die Denkweise der Mitarbeiter verändert werden und die Firmenkultur in Richtung Innovation und Digitalisierung oft erst transformiert werden. Statt einer hierarchischen, zentralen Mitarbeitersteuerung ist beispielsweise oft eine dezentrale, flache und autonome Selbststeuerung von Teams angebracht.

Beim Kunden beginnen

Wo soll man dann anfangen? Es gibt nur ein Ziel, auf das sich Firmen immer konzentrieren sollten - auf den Kunden. Wenn ein Unternehmen einen schlechten Kunden-Service hat, wird die Digitalisierung der internen Operationen diesen Service nicht verbessern. "Machen Sie den Kunden und seine Interaktionen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zum Ausgangspunkt Ihrer digitalen Bemühungen", rät Kohli. "Viele Unternehmen werden durch die ständige Konfrontation mit neuen Technologien blind, so dass sie den Wert, den eine neue Technologie bringen kann, nicht mehr korrekt beurteilen können. Sie lassen sich von der Technologie blenden und führen, anstatt von außen - durch Kundeneinblicke, Erfahrungen und Erwartungen.

Am wichtigsten aber ist, dass die "Grundlagen des Geschäftserfolgs", die seit Jahrzehnten oder gar Jahrhunderten gelten, mit einigen modernen Anpassungen immer noch gültig sind. Das sollte man - bei aller Digitalisierung - nicht vergessen.