E-Commerce

Warum personalisierte Bots wichtig sind

Dr. Klaus Manhart hat an der LMU München Logik/Wissenschaftstheorie studiert. Seit 1999 ist er freier Fachautor für IT und Wissenschaft und seit 2005 Lehrbeauftragter an der Uni München für Computersimulation. Schwerpunkte im Bereich IT-Journalismus sind Internet, Business-Computing, Linux und Mobilanwendungen.
Shops und E-Commerce Unternehmen, die Künstliche Intelligenz produktiv nutzen wollen, brauchen intelligente Bots. Sie können die Kundeninteraktion personalisieren, die Kundenbindung fördern – und zum Aushängeschild des Business werden.

Bots bevölkern immer häufiger das Internet und werden zu universellen Dienstleistern. Sie assistieren als News-Lieferanten, Lernhilfe für Fremdsprachen oder Servicevermittler - und man kann mit ihnen fast so sprechen wie mit Menschen. Der Bot des Guardian beispielsweise liefert ein Morning Briefing und eine Zusammenfassung der wichtigsten Meldungen - die Ressorts kann der Nutzer wählen. Die Bot-Programme von Burger King oder Pizza Hut veranlassen die Auslieferung der Whopper und Pizzen. Und beim Gesundheitsdienst HealthTap nimmt ein Bot-Agent Fragen zur Gesundheit entgegen und leitet sie an Ärzte zur Beantwortung weiter.

Sind das aber die Bots, die Unternehmen für ihre Kunden unbedingt brauchen? Bots, die helfen, die Kontakte zu vertiefen und die Kundenbindung zu stärken? Sicher nicht. Die heute verbreiteten rein reaktiven Bot-Varianten sind simpel gestrickt und gehen in keinster Weise auf die persönlichen Bedürfnisse von Menschen ein. Entsprechend verhalten ist die Akzeptanz bei den Netzusern.

Was wir brauchen, sind Bots, die den Kunden und seine Situation genau kennenund verstehen. Das Tool muss wissen, wer der Kunde ist und was er will, um seine Anfrage oder seinen Auftrag so zu verarbeiten, wie es von ihm gewünscht ist. Dies bedeutet, dass der Bot die Bedürfnisse und Erwartungen seines menschlichen Gegenüber in all seiner Komplexität verstehen sollte. Mit einem Wort gesagt: Bots müssen personalisiert werden.

Die "menschliche Natur" lernen

Wie lässt sich ein Bot personalisieren? Die Antwort ist einfach: Er muss lernfähig sein. Dazu interagiert er mit dem Kunden, beobachtet ihn, merkt sich, was ihm gefällt und was er nicht so gerne mag, registriert sein Feedback und baut so eine aggregierte Wissensbasis auf, die im Laufe der Zeit wächst. Eine zentrale Voraussetzung dafür ist, dass der Bot mit den passenden Daten versorgt wird, auf deren Basis er lernen kann, wer der Kunde ist und was er mag.

Zweifellos gibt es solche Bots noch nicht. Aber es ist nur eine Frage der Zeit, bis sie genug Lernpotential haben, um komplexe und vernetzte Entscheidungen zu treffen, die eine Vielzahl von Variablen beinhalten und das Versprechen der Bot-Technologie umsetzen. Wenn es einmal solche Bots gibt, kann man allerdings nicht sofort mit Erfolg rechnen. Die Vorteile der Bot-Personalisierung entfalten sich erst im Laufe der Zeit. Das ist bei Menschen genauso: Sie können einen versierten persönlichen Assistenten anstellen, aber dieser Mitarbeiter wird Ihnen nach einem Jahr viel nützlicher sein als nach dem ersten Tag. Das ist bei Bots nicht anders: Sie brauchen schon ein bisschen Erfahrung, um die Kernbedürfnisse ihrer Nutzer zu erfüllen.

Wenn sich im Lauf der Zeit die Beziehungen der Nutzer zu ihren Bots vertiefen, sollten sie sich damit wohl fühlen und ihre persönlichen Vorlieben mit ihnen teilen - kontraproduktiv wäre es, wenn sie sich im Fall eines Verständnis zeigenden Bots erschrecken oder misstrauisch werden. Vor allem sollten Ihre echten oder potentiellen Kunden dann bereit sein, über den vertrauten Bot Ihrer Firma nachhaltigen Kontakt und eine Bindung zu Ihrer Marke aufzubauen.

Der Bot als Aushängeschild

Kommt Ihnen das bekannt vor? Für die meisten Marketing-Leiter ist dies genau die Art von Dynamik, die sie zwischen ihren Zielgruppen und ihrer Marke etablieren wollen. In diesem Fall übernimmt das der Bot. Einfach gesagt wird der Bot zu einer Erweiterung Ihrer Marke, und vielleicht sogar zum Gesicht und Aushängeschild Ihres Unternehmens.

Wer KI für sich nutzen will und vorne mit dabei sein will, sollte sich schon jetzt Anwendungen suchen, bei denen diese Herausforderungen angegangen werden können - egal, ob es häufige Einkäufe und Suchanfragen von Kunden sind, Umfragen, die tiefer gehende Einsichten offenbaren oder Gruppen und Communities, die Leute mit gemeinsamen Interessen und Wünschen zusammenbringen.

Bedenken Sie aber: Wenn Sie einen personalisierten Bot für Ihr Unternehmen entwickeln, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Marketingleute, Entwickler und Designer engagieren, und dass Sie das Projekt mit Ihren Analytics- und Kundenservice-Teams verzahnen. Denn am Ende soll der Bot Ihnen, Ihrer Firma und Ihren Kunden dienen - und das gelingt nur, wenn alle zusammenarbeiten. Im schlimmsten Fall wird Ihre Kreation - und Ihre Marke - ignoriert werden. Im besten Fall möchten die Kunden Ihren Bot nicht mehr missen.